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弘扬巾帼风采 创文明优质服务
浏览次数:142作者:金诺管理员发布时间:2012-07-02 10:55

  中国电信分公司曾学路营业班位于城中心地带,共有职工20名,其中女职工16人,负责受理兴城所有电信业务,是全业务量最大的营业班。近年来,该班在上级的正确领导下,坚持落实科学发展观,立足本职,爱岗敬业,把开展“为民服务,创先争优”作为创建“巾帼文明岗”活动的重要内容抓紧、抓好、抓实。她们在工作中做到热情有礼,耐心好客,以诚待人,管理到位,在小小的数尺柜台上以实际行动赢得用户的信赖,以一言一行展示了电信巾帼新风采。
  一、细化内部管理,强化员工服务意识,创造文明服务氛围

  根据全业务发展需要,加大改善营业厅硬件环境。先后对营业厅进行了门头更新,安装了LED显示屏,对大厅内功能进行了全方位改造。设置了客户休息,功能体验、业务受理、自助服务、业务洽谈、VIP接待等功能性域,配备了液晶IPTV、新视听、全球眼、客户自助查询机和体验机等设施。增添了绿色植物、温馨提示、便民箱等物件,为用户提供良好感知服务。

  该班根据“巾帼文明岗”的标准,对已有的各项规章制度进行修订、细化、完善,结合落实《中国电信企业文化实施纲要》,实现班组的科学化、规范化管理。强化服务接触“零距离”、服务缺陷“零宽容”、服务效果“零投诉”理念。建立《营业需求上报平台》,加强内部快速沟通机制。强化前台营销、服务处理应急流程,提升前台营销效力,创造班组软实力。

  同时,强化员工绩效考核的正向激励机制,变被动服务营销向主动服务营销转化。制订“营业员揽装业务计分管理办法”,实行 “上不封顶,下有保底”的计分绩效激励办法,充分体现自我价值。举办“营业员手绘业务海报大赛活动”, 促进主动营销意识的提升。开展了“服务月星”评比,开展了3G手机专项竞赛及营业厅“一单清”、“免填单”等活动,促进了“创先争优”良好氛围的形成。

  从抓细节入手,实施站立服务、双手递单服务、“三声”用语服务、温馨提示服务、延伸上门服务等。执行“首问负责制”,重点解决服务中存在的热点问题。专门设置有大堂经理、投诉处理员、业务引导员等14个现场服务人员,随时处理客户需求和投诉问题,做到件件有落实,件件有回复,件件得到客户的理解和满意,一次性解决率达99%以上。

  二、加大培训力度,提高全员整体素质,提升文明服务水准

  坚持“理论结合实践,注重互动交流”思想,利用晨会等多种形式,分期分批对员工进行培训共93次。举办各种业务知识竞赛和岗位练兵等活动,不断提高员工的业务能力。大家能认真落实“用户至上,用心服务”理念,落实广东电信服务承诺和“四力”(服务亲和力、现场管理能力、业务受理能力、主动营销能力)要求,爱岗敬业,努力学习、钻研业务,熟练掌握业务技能。微笑、诚信、文明服务,急用户所急,想用户所想,让用户满意而归。

  在日常的工作当中,由于各种原因,用户有时可能对电信资费有误解而责骂营业员。但曾学路营业班的营业员们骂不还嘴,甘愿受委屈。如:去年四月初,一位李姓用户在营业厅指着营业员大声骂:“电信骗人,你也骗人!”,营业员被这突如其来不明不白的指责所惊吓,但很快稳定情绪,微笑地向用户了解情况。原来,该用户认为自己没有打长途,但不知为何多出几十元长途话费。营业员耐心地向他解释,并打出电话清单,与用户分析对方受话号码,打出电话时间和通话时长,并很快证实是用户儿子利用家长不在家的时间,与远方朋友通电话。误会消除了,用户不好意思地向营业员道歉,但营业员并没有责怪用户,同时还多谢用户使用中国电信业务。

  又有一次,一位张姓用户来交电话费,营业员已按制度为他办理好,用户也已离开了柜台。但该用户还未走出营业厅门口,又折回来对营业员说:“你少付50元给我!”,当班营业员认真检查柜内资金,没有短少,并向用户说明了当时交费情形。但用户说话声越来越大,为了不影响营业厅业务,营业员带用户来到保安室,调出当天的录像给该用户看。该用户要求营业员重复播放了将近10多遍监控录像,最后才相信营业员找了钱给他,错怪了营业员。类似的事例随手拈来比比皆是。

  曾学路营业厅的女同志在业务发展上也是好手,她们以企业主人翁精神,把营业厅作为企业业务发展的重要“战场”。她们总是抓住电信用户来交电话费的时机,想方设法推介业务。每月劳动竞赛统计通报上,营销电信业务最多的都是曾学路营业员,其中陈燕虹同志每月都营销几十部天翼3G手机,是全的营销标兵,受到了公司领导的好评。
  三、不畏困难,团结协作,顺利完成各项工作任务

  曾学路营业厅是最大的电信服务厅,业务量比较大,营业员工作时间也比较长。今年9至11月份,受新系统MBOSS上线和EPON割接的影响,业务量和用户咨询急剧上升,最高时一天接到用户咨询130多人次。在公司领导的关心和指导下,大家发扬不畏困难、团结协作精神,顺利完成了各项工作任务。在业务冲刺阶段,营业员时常加班到晚上10点左右,营业支撑经理就坚持做好员工的后勤保障和支撑工作,确保任务的顺利完成。一年来,营业员在文明服务的同时,还主动营销业务,发展了6000多户天翼移动业务和800多部宽带业务。

  四、以丰富多彩的创先争优活动为载体,树立了良好形象

  曾学路营业班积极组织开展了企业文化学习和文体活动,极大地活跃、丰富了员工业余文化生活。积极组织理论学习、时事教育、职业道德建设等多方面的内容,并积极组织员工参加工会和奇幻城举办的各种献爱心活动,先后在“我为捐资助绿”、扶贫济困捐款、爱心包裹等捐款活动中捐款6000多元。将创建活动融入到丰富多彩的争先创优活动、文体活动和群众性的社会公益活动中,受到了公众好评。

  曾学路营业班全体员工用敬业的态度、辛勤的劳动、优质的服务、无私的奉献,打造了一支专业的营销服务团队,使广大用户尽情享受到中国电信的优质服务,赢得了广大客户的广泛赞誉,为电信树立了良好的企业形象,创造了良好的经济效益和社会效益。